COME FACCIO TORNARE I CLIENTI NEL MIO LOCALE

Stanco di aspettare i clienti impara a fidelizzarli

COME FACCIO TORNARE I CLIENTI NEL MIO LOCALE E RISPARMIARE FINO A 10 VOLTE IN PUBBLICITÀ

Ogni giorno nascono nuove attività commerciali questo vuol dire una concorrenza sempre più agguerrita. Il che rende la fidelizzazione dei clienti una priorità assoluta per chi gestisce un’attività. Avere buoni prodotti, ben esposti, e venderli a prezzi ragionevoli non basta più: per fidelizzare bisogna ingegnarsi, essere creativi e avere una buona strategia. Quindi chiediamoci come faccio tornare i clienti nel mio locale? Leggiamo i primi passi di una semplice guida alla fidelizzazione dei clienti perché come vedremo fidelizzare un cliente costa molto meno che acquisirne di nuovi e porta molti più vantaggi. Acquisire un cliente costa 5-25 volte in più che fidelizzarlo e porta meno vantaggi. Pensa a quanto ti costano servizi come TheFork o JustEAT per acquisire un cliente e poi pensa a quanti clienti sono ritornati dopo la prima volta. Quindi hai pagato tanto per acquisire dei cliente e poi li hai persi.

Vediamo insieme come evitare di perdere clienti!

IL SEGRETO: COCCOLARE I CLIENTI

Partiamo da un dato di fatto: chiunque desideri incrementare le vendite e raggiungere i propri obiettivi imprenditoriali deve comprendere quali sono le esigenze e i bisogni dei propri clienti, non dobbiamo solo far acquistare ma risolvere i problemi del cliente, coccolarlo e consigliarlo in modo utile. Sembra banale, ma quanto spesso ritorni a comprare qualcosa nei posti dove ti sei sentito coccolato e ben accolto?

clienti contenti e fidelizati con la carta fedeltà
come fidelizzare i clienti e renderli felici

Un Cliente fidelizzato ti evita la domanda: come faccio tornare i clienti nel mio locale?

Avere un cliente fidelizzato significa avere un cliente che ritorna di sua spontanea volontà nel tuo locale e che parla bene dei tuoi prodotti o servizi. Avere un cliente fidelizzato non solo ti fa aumentare il fatturato per i maggiori acquisti del cliente ma anche perché è lo stesso cliente a farti pubblicità.Dobbiamo ricordarci che non esiste migliore pubblicità del passaparola. Ti faccio una domanda, vuoi fare una sorpresa al tuo partner per il vostro anniversario, per la scelta del ristorante preferisci affidarti a Tripadvisor o al consiglio di un caro amico?   

Se non bastasse: È più facile che acquisti da una persona che conosci e di cui ti fidi o da qualcuno che non hai mai visto prima?

Esatto!

Ora sarò io a rispondere alla tua domanda: come si fa a fidelizzare un cliente e farlo ritornare nel mio locale?

Semplice, bisogna fidelizzare il cliente.


COS’È LA FIDELIZZAZIONE

Loyalty marketing o marketing della fidelizzazione è un approccio strategico, con il quale ci si concentra sulla ritenzione e la fidelizzazione dei clienti attraverso incentivi di vario genere. Il tutto per portare il cliente ad acquistare di più e più volte da una specifica azienda. Si capisce che l’obiettivo principale è quello di far tornare i clienti nel tuo locale.

Come creo un programma fedeltà per la mia attività? Basta avere il corretto approccio strategico, per farlo può essere utile analizzare la "Tavola Periodica della fidelizzazione", con cui si rappresenta l’importanza della fidelizzazione nel mercato di oggi.
La tavola periodica della fidelizzazione – Sapio.com

Carte fedeltà o programmi di fidelizzazione: sono strategie basate sul ricompensare i clienti continui, quei clienti che tornano spesso presso la tua attività per acquistare i tuoi prodotti o servizi, magari attraverso un programma di fidelizzazione.

Quali sono gli obiettivi di un programma fedeltà:

  • Aumentare il ritorno dei clienti nel tuo locale
  • Aumentare la spesa media o scontrino medio di ogni singolo cliente
  • Acquisire i dati dei propri clienti in modo di migliorare e personalizzare le offerte
  • Convogliare la felicità dei propri clienti sul passaparola in modo da ridurre la pubblicità e aumentare il fatturato

1. Capire e fare propri i benefici di un programma fedeltà

Il primo passo è di sicuro comprendere a pieno i vantaggi di avere un programma fedeltà, perché per fidelizzare i clienti non basta avere una buona strategia ma bisogna metterla in pratica in modo corretto. Per garantire il successo di un programma fedeltà bisogna che tu e i tuoi collaboratori facciate vostri tutti i vantaggi di un programma di fidelizzazione anche se può sembrare troppo innovativo e va contro la terribile credenza: ”ma noi abbiamo sempre fatto così!”

2. Sai qual è il primo passo per la fidelizzazione? Conoscere i tuoi clienti

Progettare un loyalty program di successo, non è un processo facile. Esistono però una serie di attività che possono aiutare a rendere questo processo più semplice come analizzare e capire il comportamento dei clienti. Poniti delle semplici domande:

  • Cosa comprano di più?
  • Quando lo comprano?
  • Cosa pensano dei miei prodotti?
  • Quali sono le preferenze dei miei clienti?
  • Perché un cliente ritorna?
  • Perché alcuni clienti non ritornano?

Queste analisi richiedono tempo e lavoro, ma portano grandi risultati, se non hai tempo per farlo in prima persona affidati ad un esperto, un consulente della fidelizzazione. Il costo di un bravo consulente è abbastanza alto, ma i benefici di lavorare con una persona qualificata si faranno vedere già nel breve periodo.

3. Un programma di fidelizzazione è una strategia di marketing non una magia

Gli strumenti giusti per la fidelizzazione dei clienti. Come non perdere clienti
Gli strumenti giusti per la fidelizzazione dei clienti

Essere consapevoli delle sfide che il programma di fidelizzazione comporterà, aiuta le aziende a raggiungere effettivamente gli obiettivi. Molti danno per scontato che basta acquistare un servizio da terzi per raggiungere gli obiettivi di fidelizzazione, in questo modo si sottovaluta il punto 1. Per farlo funzionare bisogna lavorarci su.

5. Tipologie di programmi fedeltà

I programmi fedeltà possono essere suddivisi in diverse tipologie, un esempio sono:

  • Raccolta punti
  • Programmi a Livelli con sconti sempre più alti
  • Quelli che favoriscono l’interazione degli utenti col brand
  • Fino a quelli che sfruttano i processi di gamification

Quale scegliere? Il consiglio è quello di studiare i programmi fedeltà dei tuoi competitor e di altri grandi brand, per cercare di creare il tuo programma fedeltà personalizzato perfetto per i tuoi clienti. Anche in questo caso avvalersi della consulenza di un esperto di loyalty marketing può fare la differenza e farti risparmiare tanto tempo in ricerche e progettazione.

6. Una decisione difficile: Come e quando premiare i tuoi clienti

Abbiamo già visto che lo scopo di un programma fedeltà è quello di far tornare i clienti nel tuo locale, non solo vendendo ma focalizzandosi sulla felicità e la soddisfazione del cliente, ricorda che ogni cliente è diverso da un altro, quindi per farlo è importante conoscere a fondo i propri clienti. Come fai a conoscere i gusti dei tuoi clienti? Ci viene in aiuto una seconda funzione dei programmi fedeltà, quella di riuscire a profilare i clienti cioè conoscere le loro abitudini e desideri. Risulta quindi, importante raccogliere dati.

Per stimolare questa raccolta dati è necessario premiare il cliente anche per quelle azioni non direttamente correlate alla vendita come ad esempio:

  • follow sui social
  • completare un form di raccolta dati
  • completare il proprio profilo utente

7. Quali ricompense e premi scegliere per i clienti

La ricompensa perfetta non esiste, come abbiamo detto ogni cliente è diverso, quello che puoi fare all’inizio di un programma fedeltà è cercare di accontentare il maggior numero di clienti possibile tenendo d’occhio il costo vivo del premio.

Le tipologie di premi sono generalmente di due categorie:

  • buoni spesa
  • prodotti/servizi

Per andare sul sicuro cerca di restare sul 5% della spesa del cliente. Ad esempio se il cliente accumula punti per una spesa di 100€ permettigli di convertire quei punti in un premio di 5€. Un caso particolare sono invece gli accessi esclusivi, in questo caso si premia il cliente facendolo sentire speciale. Ad esempio concedere l’acquisto di determinati prodotti solo a chi ha aderito al tuo programma fedeltà.

8. Canali di comunicazione e di attivazione del cliente

Ogni programma fedeltà deve essere spinto sia in loco che online, usando sito web e social vari, ricorda che i canali di comunicazione sono molti ma la tua attività è unica quindi cerca di comunicare le stesse informazioni su tutti i canali, anche perché chi segue il tuo brand su un social magari non lo fa su altri. Perché comunicare il programma fedeltà online?

Usare la comunicazione sui social per acquisire e fidelizzare i clienti
Usare la comunicazione sui social per acquisire e fidelizzare i clienti

Perché così il cliente che verrà nella tua attività non verrà colto alla sprovvista quando gli parlerai del tuo programma di fidelizzazione, già perché non basta fare post sui social per fidelizzare i clienti ma dovrai essere tu a fare il lavoro sporco soprattutto per i primi mesi. Ma non aver paura, tutto il duro lavoro sarà ripagato molto presto.

10. Processi interni che portano al successo

Per far funzionare un programma di fidelizzazione senza intoppi, il tutto deve essere ideato alla perfezione: assumere un Loyalty Manager per affidargli la parte strategica e la preparazione del personale in negozio, nonché la comunicazione relativa al nuovo programma fedeltà all’interno dell’azienda è uno step utile per il successo del programma di fidelizzazione. Anche prevedere un sistema di incentivi per gli Addetti alla Vendita affinché portino sempre più clienti a iscriversi è un ottimo sistema per avere risultati rapidi. Perché solo se l’azienda è un ingranaggio perfetto e ben oliato si può raggiungere il successo.

11. Metriche essenziali

Iscrizioni, engagement e tasso di redemption sono essenziali per stabilire come stanno reagendo i clienti ancora prima di analizzare il ricavo economico. Bisognerà poi analizzare le metriche che monitorano il cambiamento di comportamento – tasso di acquisti ricorrenti, frequenza di acquisto e la pubblicità fatta dai tuoi clienti. Per questo ci sono diversi strumenti utili sul web che ti permette di creare un programma fedeltà in meno di dieci minuti e di analizzare in maniera semplice i comportamenti degli utenti, questo è un ottimo esempio di programma di fidelizzazione.

Programma fedeltà e fidelizzaizone clienti
Investire per fidelizzare i clienti non è mai denaro buttato

Per questo passaggio nel caso avessi necessità, ci sono figure professionali che possono facilitarti il compito Marketing Analyst e Loyalty Manager.

Investire sui clienti non è mai denaro sprecato!

Perché creare un programma di fidelizzazione o una carta fedeltà

Fidelizzare i tuoi clienti vuol dire aumentare il tuo fatturato e avere pubblicità gratis. Così non avrai problemi come faccio tornare i clienti nel mio locale più e più volte. Ci sono diversi dati che valorizzano la fidelizzazione dei clienti come vediamo dal report  https://info.bondbrandloyalty.com/2017-loyalty-report:

  • Un cliente fidelizzato spende di più
  • Un cliente fidelizzato acquista più prodotti presso la tua attività
  • Il 40% del fatturato proviene dal 10% dei tuoi clienti
  • Un cliente fidelizzato ha uno scontrino medio più alto del 30%
  • Un cliente fidelizzato genera una pubblicità gratuita

Tirando le somme, un cliente fidelizzato è come un tuo collaboratore ma senza stipendio quindi, perché non premiare questi clienti ed evitare di perderli?

In un mondo sempre più digitale dove aziende come Amazon stanno conquistando tutto, resta una sola arma di difesa coccolare i propri clienti con un programma di fidelizzazione.

COME RISPARMIARE PUBBLICITÀ E ATTIVARE UN PROGRAMMA FEDELTÀ

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